Prozesse in der Dokumentenerstellung optimieren

Egal ob Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge oder Lieferscheine, Massenmailings oder individuell und dezentral erstellte Schreiben wie Angebote und Verträge, die Dokumentenerstellung und die Kommunikation mit Kunden betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens. Je mehr Kunden, Kommunikationskanäle, Produkte und Dienstleistungen ein Unternehmen hat, umso wahrscheinlicher ist es, dass viele – sowohl alte wie moderne – Systeme bestehen, die verwaltet werden wollen. Die daraus resultierende heterogene Infrastruktur aus Software, Hardware und Geschäftsprozessen benötigt viel Aufmerksamkeit. In den meisten Fällen fehlt dem Kunden-Kommunikationsmanagement eine ganzheitliche Strategie. Unternehmen, die ihre Cross-Channel-Kundenkommunikation über eine zentralisierte Customer Communications Management Komplettlösung erstellen, verwalten und ausliefern, können dabei eine ganze Reihe von Vorteilen realisieren.

Kunden die Kommunikation über den Kanal ihrer Wahl ermöglichen.

Mit der einer zentralen CCM-Plattform lassen sich alle Kanäle bedienen. Die Fachabteilungen können mit den Kunden über Druckmedien, SMS, E-Mail, Webportale und mobilen Apps kommunizieren. Nur so lässt sich ein Omnikanal-Ansatz umsetzen: Ein Kunde erhält eine Rechnung per Post. Als besonderen Service bekommt er eine Zahlungserinnerung per SMS zugesendet. Hat er die Rechnung verlegt, ist das kein Problem. Sie ist jedoch in seinem persönlichen Log-In Bereich und auf seiner mobilen App abgelegt.

Kommunikationen und Dokumentenvorlagen zentral verwalten.

In einem gemeinsamen Prozess können alle Fachbereiche, von Marketing bis hin zur Buchhaltung, von Anfang an ihre Entwürfe teilen und Inhalte entwickeln. Jedes Team erhält die Kontrolle über seine Inhalte. Beispielsweise kann das Compliance-Team die regulatorischen Formulierungen schnell und einfach verwalten, verfolgen, prüfen und freigeben. Moderne CCM-Lösungen sorgen dafür, dass vorgenommene Änderungen überall umgesetzt werden. Damit lassen sich Kommunikationen schneller umsetzen und ausliefern.
Die Kommunikation durchläuft automatisch einen Freigabeprozess, bevor sie an Kunden ausgeliefert wird. Verträge beispielsweise können sehr komplex sein. Schnell kommen viele Faktoren zusammen, die von Vertrag zu Vertrag verschieden sein können. Mit einer modernen CCM-Plattform können Freigabeprozesse für diese Dokumente definiert werden.

Vorhandene Daten und Dokumente weiternutzen, um eine personalisierte Omni-Channel-Kommunikation zu erstellen.

Ein Beispiel dafür liefern die individuellen Reisebooklets, die für die Touristikbranche je nach Endkundenwunsch wahlweise gedruckt oder elektronisch versendet werden: Vom Flugticket über Shuttle-Voucher und Hotelgutscheinen bis hin zu Kofferanhängern enthalten sie alle Daten und Dokumente, die der Reisende unterwegs benötigt. Darüber hinaus können Apps entwickelt werden, die Reisende vor Ort mit aktuellen Zusatzinformationen versorgen.

Getrennt voneinander arbeitende Abteilungen zusammenführen.

Eine Anwendung sind zum Beispiel dynamische Immobilienkreditanträge mit integriertem Zinskalkulator, die traditionell von Marketingmitarbeitern aufgesetzt werden. Durch Veränderung der variablen Laufzeit und Höhe der Raten kann der Kunde solange mit den Konditionen spielen, bis sie seinem persönlichen Bedarf und seinen Möglichkeiten entsprechen. Das Angebot wird automatisch vom System gespeichert und zur weiteren Bearbeitung an die Kreditsachbearbeitung übermittelt, sobald der Kunde den Kreditantrag durch Klick auf einen Button absendet. So erhält der Benutzer schneller ein Angebot und der Vertrieb muss erst aktiv werden, wenn die wichtigsten Daten des Kunden bereits erfasst sind.

Abhängigkeit von der IT reduzieren.

Steht ein Rebranding an, können Marketingverantwortliche das Logo in allen Kommunikationen und Kanälen austauschen. Muss die Kontoverbindung geändert werden, ist die Finanzabteilung in der Lage, auf die entsprechenden Textblöcke zuzugreifen und zu aktualisieren. Bei neuen Regularien hat das Compliance-Team die Möglichkeit, die neuen Richtlinien „flächendeckend“ in alle relevanten Dokumente einzubinden.

Möchten Sie mehr erfahren?

Falls Sie Interesse an den Themen rund um das Prozessoptimierung in der Dokumentenerstellung haben und wissen möchten, ob und wie Sie dies in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen können, beraten wir Sie gerne kostenlos und unverbindlich und finden für Sie auf Wunsch den passenden Technologie-Partner für Ihre Umsetzung.

Herausforderungen

  • Kundenkommunikation standardisieren und individuellen Gestaltungsfreiraum bieten
  • Zeit- und Kostenaufwand bei der Dokumentenerstellung reduzieren
  • Daten aus verschiedenen Systemen für die Kundenkommunikation nutzen
  • Auf Knopfdruck Dokumente für sämtliche Ausgabekanäle generieren Compliance-Risiken in der Kundenkommunikation minimieren

Lösungen

  • Einsatz eines zentralen Dokumentenerstellungs- und Output Management Systems
  • Zentrale Verwaltung und Design von Vorlagen und Formularen
  • Automatisierung der personalisierten Texterstellung durch datenabhängige, dynamische Dokumente
  • Implementierung von digitalen Workflows der Dokumentenerstellungsprozesse

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Vorteile

  • Vertriebserfolg und Kundenbindung durch personalisierte, einfach umgesetzte Kampagnen und Kommunikation
  • Digitalisierung der Dokumentenerstellung reduziert Medienbrüche Kostenreduktion, schnellere Durchlaufzeiten und Fehlerreduktion
  • Nachvollziehbarkeit der Kommunikation und Einhalten von Compliance Vorgaben
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